8月28日下午6點左右，鄭州某五星級酒店餐飲部經理小沈在包廂督導樓面服務工作。這時，迎賓員引領著一家五口往大廳方向走來，沈經理示意樓面主管李娜去為這一家五口服務，并告訴李娜可以向他們推薦一些高檔的特色菜。李娜心里有一些疑惑：畢竟不是節假日，也不像請客戶吃飯這類的應酬，一家人在一起用餐，考慮到價格等方面的因素一般不會點太高檔的菜肴的。但是出于對經理意見的尊重，李娜還是引導客人消費燕、鮑、翅等高檔菜品。在介紹的過程中，他們欣然接受了李娜的推薦并點了一支法國紅酒，最終客人當晚消費5000多元。送走客人后，李娜向經理取經，問經理從哪里看出了客人的消費能力。沈經理說：“這家男主人進來的時候手里拿著一把法拉利的車鑰匙，并且坐下來之后沒有收起車鑰匙，而是隨意地放在了餐桌上。法拉利的車鑰匙足以說明他們的經濟實力和社會地位，而這些人很有生活品質。”李娜這才明白其中原委，心想沈經理難怪可以做到經理的位置上，我還有很多要學習的地方。

點評：

沈經理的做法是有道理的。沈經理從客人手持法拉利鑰匙的細節頓時就判斷出客人的消費能力，遂讓主管跟進服務，如果安排普通服務員可能很難“駕馭”客人，作為酒店工作人員，要善于從客人的衣著打扮、言談舉止、生活細節去了解客人的身份地位和消費能力，這些都是服務上用得著的東西。正所謂“彈琴要看聽眾，射箭要看靶子”，漫無目的、盲目對付就不能達到預期的效果。

酒店不但要關注員工業務技能的提高，也要關注員工綜合素質的提升，而綜合素質的提升面非常廣，做到這一點非常不容易。但是，作為酒店行業從業人員，跟客戶息息相關的一些知識應當掌握，比如：服裝、汽車、手包、手表、皮鞋的品牌等等，都應當認識和了解。這些知識的掌握會給銷售帶來很大的幫助。

酒店行業有句經典名言：我們是服務紳士和淑女的紳士和淑女。這句話的含義很明確。只有了解了紳士和淑女的特征，才能快速識別紳士和淑女，為工作帶來裨益。

以上內容摘自《酒店營銷經典案例》，此書由羅旭東所著，并在羅旭東作者專欄連載，歡迎大家關注！

內容簡介：

《酒店營銷經典案例》是福建人民出版社邀請在酒店業界有“酒店扭虧達人”之稱的羅旭東先生精心打造的又一“酒店管理系列”力作。

采用案例“剪輯”加“點評”的方式，從部門營銷（銷售部、前廳部、客房部、餐飲部、康樂部）、專題營銷（主題營銷、節假日營銷、全員營銷）兩大方面，“以小見大”地詮釋了營銷的本質和真諦。從酒店總經理的視角，呈現酒店工作中的“真人真事”，展現出酒店人在實際工作中應有的智慧和能力。

書中的案例短小、精悍、易讀、易懂、易用，具有極強的可操作性；既有理論，又有實踐；既高屋建瓴、又深入淺出；去除了晦澀和說教，更“接地氣”、更易“復制”，“實際”“實在”“實戰”。“腳下有泥土、筆下有文章”，這就是一本帶著“泥土的芬芳”的營銷專業書籍。