2016年，它是美國顧客滿意度最高的餐飲品牌；

2015年，它全球的銷售收入超過60億美元；

2014年，它單店收入是KFC的三倍還多，并遠超Panera和麥當勞；

這就是福樂雞，這家由基督徒創(chuàng)辦、周日不上班、被稱為“美版海底撈”的快餐廳像傳奇一般地洗刷著大家的三觀；

令人不禁反思，它背后到底有什么秘密？

一、耀眼——成績卓著的福樂雞

賺錢能力極強——單店收入超過肯德基三倍；

根據(jù)QSR雜志透露，如果評估每間餐廳的收入指標的話，福樂雞都完爆美國其他快餐連鎖品牌。

2014年，福樂雞旗下每家餐廳的平均銷售額為310萬美元，而同年，炸雞巨頭肯德基旗下每家餐廳的平均銷售額只有96萬美元。2015年福樂雞（Chick-fil-A）全球的銷售收入超過60億美元，而它的開店規(guī)模才剛接近2000家店；遠遠低于競爭對手肯德基的4300多家店。

門店少，賺的錢還多，這種單店賺錢能力真是剛剛的；

口碑奇高——顧客滿意度全美第一

ACSI是美國顧客滿意度指數(shù)，美國快餐品牌Chick-fil-A（福樂雞）以86分的高分位居今年榜首，完爆競爭對手麥當勞。不僅如此，只要這家店一開店，一般會引得萬人空巷，粉絲們甚至?xí)崆耙惶欤钪鴰づ駚磉@里排隊吃東西。

那些老嘲笑國人愛湊熱鬧的人也傻眼了，這個品牌到底有什么魔力。

二、剖析——成功源自于產(chǎn)品、還是服務(wù)？

問題來了，福樂雞的成功，難道僅僅靠產(chǎn)品？

除了其獲得一致好評的口味之外，他們對健康的追求也是一個重要因素，08年起，福樂雞就去除了所有菜品和調(diào)味品中的反式脂肪；2013年其又宣布去除醬汁和調(diào)料中的高果糖玉米糖漿，面包中的人工添加劑，以及花生油中的食品抗氧化劑；到了2014年，Chick-fil-A又宣布不使用任何添加劑。

敢于零添加，是很困難的一件事，而讓人相信自己真的零添加，讓人對整個品牌的印象都烙入“健康”一詞，就更是一件難上加難的事。麥當勞推出過0添加的口號、肯德基也于今年宣布開撕福樂雞，專注健康品質(zhì)的雞肉，然而消費者對他們的印象如何，大家未必不知。推出健康菜單，使用低油低脂低糖少添加的原材料，這些在餐飲行業(yè)里都是可以被模仿的，那福樂雞到底有什么不同？

服務(wù)才是核心競爭力？

在餐飲行業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量調(diào)查中，福樂雞曾多次排名第一。根據(jù)顧客留言的評論，人們對于福樂雞餐廳的服務(wù)贊不絕口，福樂雞作為一個快餐品牌，把本來大家并未有所期待的服務(wù)做到了極致，讓顧客瞠目結(jié)舌。

其他的快餐廳，服務(wù)員很少主動送餐、而且在你吃完時，他們多會以詢問是否幫你收盤的方式來催促你離開。而在福樂雞，服務(wù)員會送餐過來，詢問你需要什么餐具，會定時過來詢問你的用餐狀況，問你是否需要需杯飲料，還會主動幫你拍照，看到你有寶寶會拿濕巾過來幫你清理，點了飲料的，還可以免費給你續(xù)杯飲品。

這么變態(tài)的服務(wù)，支付給員工的工資并不高，是如何做到的？

據(jù)透露，福樂雞的時薪大約是8.44美元，而美國快餐行業(yè)的平均時薪是7.98美元。這個薪資水平根本不算什么高待遇；那這就更其妙了，沒有高的薪資，工作強度還挺大，到底是什么能讓員工為這家企業(yè)傾注真情，做到那么好的服務(wù)？

福樂雞表示，員工之所以能夠提供卓越的顧客服務(wù)，主要是因為公司在員工培訓(xùn)和職業(yè)進階上下了很大功夫——不管員工是否以快餐業(yè)作為自己的職業(yè)生涯。

福樂雞的每個店經(jīng)理，都會詢問他們新員工的職業(yè)目標是什么，然后幫助他們努力實現(xiàn)那些目標。福樂雞旗下餐廳經(jīng)理常被問及一個問題“你知道自己團隊員工的夢想是什么嗎？”舉例來說，凱文·莫斯是一個有20年工作經(jīng)驗的餐廳經(jīng)理，他不僅會贊助團隊員工去考市場營銷學(xué)位，而且還花錢讓其他員工參加攝影課。他不僅關(guān)心員工的理想和目標，還關(guān)心他們的日常生活，員工的家人住院了，這個經(jīng)理還會送食物關(guān)心他們。“

除此以外，在公司的制度體系內(nèi)，還有大量的專業(yè)培訓(xùn)和晉升渠道，這成為了福樂雞強大的競爭力的根基。

這哪里還像是一個企業(yè)，這簡直是一個家庭。這不禁讓我聯(lián)想到了海底撈的家文化。他們讓員工認知到：你的工作是為了讓自己的家庭過得更好，而你的家庭也會鼓勵和支持你朝著自己的夢想前進。這顆鼓勵關(guān)心員工的心，在一剎那就照亮了員工的心，員工是能感知到這個的。

所以，說道了本質(zhì)上，極致的顧客服務(wù)，需要企業(yè)鍛煉的核心能力是極致地關(guān)愛員工。

三、深挖——秘密背后的秘密

卓越顧客服務(wù)的本質(zhì)，是卓越的員工服務(wù)

90后員工已經(jīng)成為餐飲行業(yè)的主力軍，這批人從小不缺錢，幾乎從未因為吃飯而發(fā)愁過，對金錢沒有很強烈地執(zhí)著。所以，關(guān)心這些人，不是簡單地靠提升薪資。你給他再多錦衣玉食，但如果你不了解他們，不進入他們的生活，不支持他們的想法，不支持他們的夢想，你還只是一個老舊的長輩姿態(tài)，根本進入不了他們的心。

90后處于18~26歲之間，屬于剛?cè)肼殘龅哪贻p一代，在這個人生階段，他們最重要的任務(wù)是發(fā)展，他們不在乎現(xiàn)在的辛苦和待遇，他們最迫切的愿望是成長，是看到未來的自己，他們需要的是歸屬，榮耀和夢想；

所以，如果你期待別人為你的事業(yè)買單，你就要為別人的事業(yè)買單。如果你期待小伙伴對待顧客熱情而專業(yè)，你就要對待小伙伴熱情而專業(yè)；福樂雞把對員工的發(fā)展和培訓(xùn)事項，提到了一個前所未有的高度，他們關(guān)心員工最核心的焦慮，他們愿意幫助員工追逐夢想，在某種意義上，這是一個人能對另外一個人表達的最大關(guān)愛了。也正是這種真正地關(guān)愛，獲得了員工的回饋——他們稱之為員工“忠誠效應(yīng)（loyalty effect）”，得到關(guān)懷的員工，工作會更加積極。

這是一個施與得的基本黃金法則，讓我想起來了股神巴菲特的摯友查里芒格的金句”得到你想要的東西的最保險的做法，是讓自己配得上它“。換到對員工的服務(wù)領(lǐng)域，這個黃金法則就是——像你期待員工對待顧客那樣，來對待員工。

你必須時時刻刻得問自己，員工為什么要對顧客傾情服務(wù)，你現(xiàn)在對員工的所作所為配得上你對他們的期待么？

為什么員工做不到主動？

問這個問題，多半是老板有強烈的提升服務(wù)的主動意識，然而自己急的像熱鍋上的螞蟻，員工卻還是一動不動，哪怕他們按照你的要求去喊一句歡迎光臨，也還是面無表情。為什么員工催不動？為什么是老板需要來主動地對員工進行服務(wù)，員工才能動呢？畢竟，如果員工熱情而專業(yè)地對待顧客，生意自然就有，到時候老板也自然會給他們更好更多的福利。

其實，這個問題應(yīng)該換過來思考，從員工的角度出發(fā)——為什么員工要主動？員工沒了你，他可以去其他公司工作，但你沒了員工，你就不復(fù)存在了。所以，你對員工的需求是剛性的，員工對你的需求卻并非如此。一樣的道理，餐廳之于顧客是沒有剛需的，沒了你這家，顧客還可以吃其他的品牌；但顧客之于餐廳，則是如空氣糧食般重要的東西，一旦缺少就必死無疑；所以，面對顧客，你知道自己要主動，為什么面對員工時就沒有了這個想法？

誰的需要，誰的責任，誰來主動——去熱情地服務(wù)顧客，是你作為餐廳經(jīng)營者的需要，而不是員工的需要。這是自己的需要，你要為自己的需要負責。只要站到員工的角度，換位思考，看到他的需要，滿足他的需要，這才能換取他對你的理解。那時，員工會站到你的角度，去看你期待他完成的事情。為什么要主動，就像戀愛中起爭執(zhí)的情侶，都期待對方先讓步，那最終誰先讓步呢？答案是——胸懷更大的那個人先讓步，聰明的那個人先主動，更靈活的那個人會行動。這就是領(lǐng)導(dǎo)力，這就是一個掌控者必須做的事兒。你要把自己的需要傳達給所有人，你就要時時刻刻保持主動，滿足所有人的需要。

最后，我們在福樂雞的創(chuàng)始人那里找到了終極的答案，Truett Cathy說過這樣一句話：“真正的成功是幫助他人、服務(wù)他人并協(xié)助他們成功。”這名真誠的基督徒，靠著這個信念，主動地、真誠地關(guān)愛員工，給了員工真正地關(guān)懷。這也讓員工飽含感激，他們也學(xué)會了換位思考，去做對企業(yè)有利地事情。

圣經(jīng)中這樣說：“施比受更有福”——福樂雞的成功，其背后的所有秘密，盡在此言中。

本文作者靳子陽（微信：missinglittlebear），紅餐網(wǎng)專欄作者；轉(zhuǎn)載請注明作者姓名和“來源：紅餐網(wǎng)”；文章內(nèi)容為作者個人觀點，不代表紅餐網(wǎng)對觀點的贊同或支持。加入作者專欄請聯(lián)系小編微信 ：cjm1900