前天晚上3.15曝光了很多有問題的商家，其中一些當(dāng)晚便做出了快速的反應(yīng)，有一些商家還是搪塞過去引起了消費(fèi)者的不滿，假設(shè)你的餐廳上了315的晚會被曝光了，你應(yīng)該怎么做呢？今天我們來談?wù)劜惋嬈髽I(yè)的危機(jī)公關(guān)。

危機(jī)公關(guān)是指應(yīng)對危機(jī)的有關(guān)機(jī)制，它具有意外性，聚焦性，破壞性和緊迫性。 在現(xiàn)今人人都是自媒體的時代，危機(jī)公關(guān)再也不緊緊是大企業(yè)的事情，更關(guān)乎著每一個從事商業(yè)的人要應(yīng)該具備的一種能力和意思 ；不管是小餐館，還是大品牌餐廳，都很容易被消費(fèi)者曝光，甚至有些問題你自己都沒注意到他的發(fā)生就已經(jīng)在各大網(wǎng)絡(luò)媒體上進(jìn)行了爆炸性的傳播，輕則你只是罰款點錢，重則說不定就得在里頭待上幾年了。

危機(jī)公關(guān)的重要性不言而喻，下面給大家看看這些餐飲企業(yè)的危機(jī)公關(guān)案例，我們看看人家是怎么做的？

麥當(dāng)勞

以速度和態(tài)度取勝的機(jī)智大叔

經(jīng)常為人津津樂道的就是麥當(dāng)勞的3.15危機(jī)公關(guān)事件。

2012年，央視3.15晚會曝光了記者對北京三里屯一家麥當(dāng)勞餐廳的暗訪情況，曝光了麥當(dāng)勞北京三里屯店銷售已過保質(zhì)期食品、隨意更改食品保質(zhì)期等行為。

在曝光約1個半小時后，麥當(dāng)勞中國迅速展示出了十足的誠意——通過微博向公眾道歉，并感謝相關(guān)監(jiān)督部門的監(jiān)督，表示將徹查涉事餐廳，深化管理，確保運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)切實執(zhí)行，為消費(fèi)者提供安全、衛(wèi)生的食物。

據(jù)了解，麥當(dāng)勞是當(dāng)時曝光企業(yè)中第一個給予回應(yīng)的。微博的快速傳播形式，及正面對待的態(tài)度，使其在危機(jī)公關(guān)的速度上取 得了第一步的勝利。同時，微博的主要用戶群體和麥當(dāng)勞目前的消費(fèi)群體也有很大部分的重合和相似，這讓麥當(dāng)勞獲得了社交媒體時代的最大程度的信息傳遞速度和 效率。同時，消費(fèi)者也能直接面對事件，而不是從其他方渠道獲取，進(jìn)而滋生更多猜測和麻煩。因此在公關(guān)處理的速度及渠道和擴(kuò)散途徑方面，麥當(dāng)勞做了最有效的 選擇。

除了表明道歉誠意，麥當(dāng)勞在事件處理和決策上采取了連貫性的措施——立即關(guān)閉問題店，讓大問題化小，巧妙地回避了其他輿論產(chǎn)生的機(jī)會。

而大眾的態(tài)度也比較有趣。在當(dāng)時，微博上一項名為“央視3.15晚會，麥當(dāng)勞被曝光了，你還吃嗎？”的調(diào)查顯示，在參與投票的1331名消費(fèi)者中，有48.2%的消費(fèi)者表示會繼續(xù)消費(fèi)麥當(dāng)勞。知名媒體人馬志海還在其微博上表示，“我平時極少吃麥當(dāng)勞。但明天，我要去吃它一套巨無霸。是央視告訴我，過期15分鐘在麥當(dāng)勞就是一件在全中國丟臉的事，而且麥當(dāng)勞中國居然還認(rèn)錯了！這么臉皮薄的企業(yè)，我不撐，行嗎？”

所以，總結(jié)來看，在麥當(dāng)勞的整個危機(jī)公關(guān)中，真誠的態(tài)度和迅速的決策是關(guān)鍵。這對看慣了企業(yè)一貫開發(fā)布會辯解和回避問題的中國消費(fèi)者來說，還是愿意從情感方面給予同情和諒解的。

呷哺呷哺

即使躺槍也要淡定地站起來

去年3.15，央視報道呷哺呷哺、小肥羊等知名餐飲企業(yè)用低廉價格的豬血冒充鴨血。據(jù)了解，豬血冒充鴨血可降低成本，麻辣燙店等使用的“豬血”中含有較高濃度的甲醛，這種非法添加強(qiáng)致癌物甲醛的做法很大程度上危害消費(fèi)者的健康。曝光一出，一下子引起了消費(fèi)者的恐慌和熱議。

呷哺呷哺當(dāng)晚八點多就立即通過微博發(fā)布了企業(yè)聲明，先表明了其堅持品質(zhì)、對消費(fèi)者負(fù)責(zé)的經(jīng)營根本，然后稱會配合相關(guān)部 門、媒體和檢測機(jī)構(gòu)展開調(diào)查。隨后3.15當(dāng)日就通知近500家門店停售鴨血，3月16日一早將產(chǎn)品運(yùn)回呷哺呷哺總部封存檢測。 這些消息也是通過微博等渠 道公開發(fā)布，并對媒體的征詢安排專人處理。

這一下，讓消費(fèi)者和媒體的疑問有了溝通和落實的正規(guī)途徑。雖然不少消費(fèi)者仍持激烈的質(zhì)疑和譴責(zé)態(tài)度，但在檢測證明未出來之前，呷哺呷哺井然有序的處理和應(yīng)對步驟，使其處于主動的位置，也安撫了不少人偏激的情緒，表示愿意耐心等待結(jié)果。

隨后，呷哺呷哺在相關(guān)部門的檢測和檢查中，始終積極配合，使得檢測流程順利進(jìn)行，同時也在不斷打消大眾的疑慮。

直到最后，檢驗結(jié)果出來，為呷哺呷哺澄清了“豬血”烏龍。呷哺呷哺第一時間接受媒體的采訪，并宣告鴨血繼續(xù)售賣。

聰明的呷哺呷哺還借機(jī)營銷了一把——特別推出“安心鴨血免費(fèi)試吃”，任意現(xiàn)金消費(fèi)即送鴨血。至此，呷哺呷哺的危機(jī)公關(guān)案告勝。

其實，呷哺呷哺此次危機(jī)公關(guān)取勝的關(guān)鍵也是企業(yè)確實清白，因此整個事件胸有成竹，配合積極到位。當(dāng)然，更值得學(xué)習(xí)的還是其在整個躺槍事件中，邏輯清晰、井然有序的處理危機(jī)方式。

餓了么

就怕豬一樣的隊友 ?

2016年的3.15晚會，外賣巨頭餓了么頭一個中槍。與淘寶斥巨資打假截然相反，餓了么平臺竟引導(dǎo)商家虛構(gòu)地址、上傳虛假實體照片，甚至默許無照經(jīng)營的黑作坊入駐。商家照片光鮮亮麗，實際環(huán)境卻觸目驚心。央視記者暗訪拍攝的視頻中顯示：在一家入駐餓了么平臺的“餐館”里，老板娘用牙咬開火腿腸直接放到炒飯中，廚師用手指伸進(jìn)鍋里沾湯汁嘗味道。

微博、微信瞬間炸開了鍋，“央視3.15觀光團(tuán)”也紛紛在餓了么官方微博下留言。

當(dāng)晚21時左右，餓了么北京公關(guān)在媒體微信群中號召大家關(guān)注餓了么訂閱號并擴(kuò)散，此時還在求漲粉，“簡直喪心病狂”。

與此同時，微信朋友圈被一張截圖刷了屏，餓了么-大先生嗆聲央視，更是賺足了眼球。

直到22點27分，餓了么官方微博發(fā)表致消費(fèi)者聲明，已成立緊急專項組，連夜核查全國餐廳資質(zhì)，并下線涉事餐廳。

不怕神一樣的對手，就怕豬一樣的隊友！

餓了么，作為國內(nèi)外賣行業(yè)與美團(tuán)并駕齊驅(qū)的領(lǐng)頭羊，市場份額約占三分之一。高速發(fā)展必然會遺留下很多問題。在3.15之前，新京報就已曝光包括餓了么在內(nèi)的多家外賣平臺存在類似問題；而在國內(nèi)各大企業(yè)每逢3.15都提心吊膽的關(guān)頭，餓了么官方微博聲明兩個小時后才姍姍來遲。是沒有預(yù)案，還是沒有預(yù)案？央視花26年心血打造的3.15晚會，都沒能讓餓了么仔細(xì)評估一下危機(jī)，做做預(yù)案，看來“忘記給央X續(xù)費(fèi)”的言論確實符合餓了么的公關(guān)風(fēng)格。

再看餓了么這份聲明，聲明中雖然表達(dá)了解決問題的決心，并且已經(jīng)開始連夜行動，奈何連一句道歉都沒有，絲毫感受不到誠懇。 至于執(zhí)行效果會如何，我們也不得而知。在消費(fèi)者最關(guān)心的食品安全領(lǐng)域，更是要踐行真誠溝通的原則，這直接涉及到，消費(fèi)者是否可以信任餓了么能保證消費(fèi)者最基本的身體健康。

當(dāng)晚最讓人大跌眼鏡的，被吐槽最多的，是沒有一致、系統(tǒng)地運(yùn)行公關(guān)活動，導(dǎo)致發(fā)表聲明之前就節(jié)外生枝。餓了么引導(dǎo)黑作坊入駐的危機(jī)還在發(fā)酵中，“求漲粉”、“忘記給央X續(xù)費(fèi)”的行為又醞釀出新的危機(jī)。原來以前沒曝光你，是因為你交錢了啊。這也使得本就令用戶和吃瓜群眾無感的官方聲明大打折扣，堪稱危機(jī)公關(guān)的經(jīng)典反面案例。

海底撈

把危機(jī)變成機(jī)會

2011年8月22日，信報報道《記者臥底"海底撈"·揭秘》，直指骨湯勾兌、產(chǎn)品不承重、偷吃等問題，引起社會軒然大波，一直人類無法阻止的海底撈，終于遇到了一個大坑。

2011年8月22日 ，海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出《關(guān)于媒體報道事件的說明》 ，聲明語氣誠懇，承認(rèn)勾兌事實及其他存在的問題，感謝媒體監(jiān)督，并對勾兌問題進(jìn)行客觀澄清。此微薄被轉(zhuǎn)發(fā) 1809，評論690，用戶基本接受海底撈的態(tài)度。

2011年8月22日16:18 ，海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出 《海底撈關(guān)于食品添加劑公示備案情況的通報》，筆鋒更加誠懇，“多年厚愛，誠惶誠恐”之類的詞語都用了。

2011年8月23日12:00 ，海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出《海底撈就顧客和媒體等各界關(guān)心問題的說明》就勾兌問題及員工采訪問題進(jìn)行重點解釋。

2011年8月23日20:00 ，海底撈掌門人張勇的一篇微博，尤為經(jīng)典：

“菜品不稱重偷吃等根源在流程落實不到位，我還要難過地告訴大家我從未真正杜絕這些現(xiàn)象。責(zé)任在管理不在青島店，我不會因此次危機(jī)發(fā)生后追查責(zé)任，我已派心理輔導(dǎo)師到青島以防該店員工壓力太大。對飲料和白味湯底的合法性我給予充分保證，雖不敢承諾每一個單元的農(nóng)產(chǎn)品都先檢驗再上桌但責(zé)任一定該我承擔(dān)!”? ?

此篇微博瞬間轉(zhuǎn)發(fā)近4000次，評論1500次，在如今遇事自保，互相推諉，丟車保帥的職場中，張勇的敢擔(dān)當(dāng)，人情味十足，與當(dāng)時的高鐵事件部分領(lǐng)導(dǎo)的做法形成鮮明對比。張勇的人格魅力化解掉此次事件80%的危機(jī)。

隨后，海底撈邀請媒體記者，全程記錄骨湯勾兌過程，視頻、照片瞬間布滿網(wǎng)絡(luò)，事件就此暫時畫上圓滿句號。

回顧海底撈事件，成功危機(jī)公關(guān)的共同特點，不同的企業(yè)，由于產(chǎn)品和服務(wù)的不同，所面臨的危機(jī)各不相同，如果非要說共同特點，只能概念的說上幾點。

1、主動承認(rèn)錯誤比解釋更加有效。危機(jī)觸發(fā)的時候，解釋=狡辯，事實會被理解為歪理。

2、主動放低身段比高高在上更加有效。你越低，對方自我感覺就越高，這就是為什么大人從來不和小孩子一般見識，總能包容孩子。

3、主動承擔(dān)責(zé)任比推諉更加有效。“丟帥保車”在現(xiàn)代社會品牌危機(jī)時，更加有效。

4、主動透明流程比規(guī)避更加有效。看的越清楚，就會更少的猜疑，而且消費(fèi)者如果猜疑，就不會向好的方向猜疑。比如動車追尾事件，可能當(dāng)局者覺得有些事情公布會有負(fù)面影響，其實你遮遮掩掩，大伙猜測的更加要命。

黃記煌

成立專項全國檢查

其實對于餐飲人而言，最怕的曝光就是前幾天網(wǎng)上關(guān)于俏江南廚房的記者臥底曝光，如果處理不好，那這家店就被毀了，甚至我們這個品牌都會被夭折。 餐廳后廚是餐飲店衛(wèi)生的重災(zāi)區(qū)，很多廚師個人素質(zhì)確實不高，愛偷吃菜這些小毛病很多廚師都有。與俏江南一樣黃記煌曾經(jīng)有遭遇了記者臥底事件，我們看看它和俏江南完全不一樣的處理方式，才得以化解危機(jī)。

2015年8月深圳媒體記者臥底進(jìn)入到黃記煌車公廟泰然路店，在后廚拍到蒼蠅亂飛，廚師用菜刀打蒼蠅，甚至用手去抓，之后不洗手直接開始工作。除了衛(wèi)生問題，在相關(guān)報道里，發(fā)霉的大米經(jīng)清洗后，也被端上了黃記煌的餐桌。

一時間，黃記煌的食品安全衛(wèi)生問題成了萬千矚目的焦點。市民紛紛發(fā)出質(zhì)疑：一向?qū)⑿l(wèi)生作為其重要賣點之一的黃記煌還可靠嗎？

視頻曝光后不久，北京黃記煌餐飲管理有限公司官網(wǎng)發(fā)布聲明稱，黃記煌已緊急成立專項調(diào)查小組，對涉事門店進(jìn)行深入調(diào)查，并會主動配合政府部門對店面進(jìn)行調(diào)查。與此同時，還要求全國各門店開展食品安全的專項自查自檢活動。

黃記煌公司副總經(jīng)理徐友熙透露，視頻播出后，當(dāng)?shù)卣嚓P(guān)部門以及黃記煌當(dāng)?shù)囟綄?dǎo)到該店，對相關(guān)員工、店長以及合作方進(jìn)行調(diào)查并將盡快對外公布詳細(xì)的調(diào)查報告。

此外，徐友熙還表示，雖然這是一起個別事件，但總公司將會依據(jù)總公司相關(guān)的規(guī)章制度，依法依約進(jìn)行嚴(yán)肅處理。同時，黃記煌公司將謹(jǐn)記食品安全、深化管理，切實保證營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)在各個餐廳的嚴(yán)格執(zhí)行，以實際行動維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。“感謝歡迎政府相關(guān)部門、媒體以及消費(fèi)者對黃記煌的監(jiān)督。”

另外，黃記煌創(chuàng)始人黃耕于27日在朋友圈中也發(fā)表了對此事的回應(yīng)：“每一個成長型公司在發(fā)展歷程中都會遇到這樣或那樣的困難和危機(jī)，就像一個人從小孩長大成人不可能不犯缺是一樣的，需要大家的愛護(hù)、包容、理解和善意的批評。我很感謝朋友們這些年來對我和黃記煌的支持，我也會帶領(lǐng)公司各級管理團(tuán)隊進(jìn)一步的強(qiáng)化管理。我們會努力打造讓食客放心的餐飲品牌，也希望大家繼續(xù)支持。”

出現(xiàn)危機(jī)怎么辦？ ?

切記這幾招！

>>>>誠懇認(rèn)錯 ?

研究表示人站著容易激動和憤怒，但是當(dāng)人坐下來后，憤怒程度會自然減少一半。如果顧客當(dāng)場在餐廳發(fā)現(xiàn)問題，我們可以盡量把顧客帶到一個遠(yuǎn)離前臺的地方（避免引起其他顧客的騷動），讓顧客坐下來慢慢說，有利于談判的進(jìn)行。

如果事情公布到了網(wǎng)上則第一時間認(rèn)錯，如果解釋過多，反而會被競爭對手或者吃瓜群眾牽扯出更多細(xì)節(jié)，最后演變成了一場辯論賽，越描越黑，這是相當(dāng)吃力不討好的做法。

所以最明智的方法是，不要過多解釋，誠懇認(rèn)錯。

>>>>及時處理問題

不管是顧客在我們餐廳發(fā)現(xiàn)了問題要求補(bǔ)償還是在互聯(lián)網(wǎng)上出現(xiàn)了危機(jī)事件，我們都要第一時間進(jìn)行問題的處理，給公眾一個交代。這是道歉之后就重要的一個步驟，而且動作一定要快。?

顧客的事情被拖得越久，那么顧客不耐煩的情緒或許會越來越強(qiáng)烈，所以到當(dāng)機(jī)立斷，避免事情進(jìn)一步惡化。

作為服務(wù)行業(yè)，應(yīng)本著滿足客人一切要求的態(tài)度，但并不是所有顧客的所有要求都可以滿足。事情發(fā)生后，店家應(yīng)該主動為顧客考慮，但是決不能盲目的把所有的責(zé)任都攔在身上，跟顧客詳細(xì)的溝通，明確事情細(xì)節(jié)，不僅可以讓顧客覺得你嚴(yán)謹(jǐn)踏實，而且也有利于門店針對疏漏進(jìn)行補(bǔ)救改進(jìn)。

>>>>引導(dǎo)輿論

當(dāng)出現(xiàn)大的不可避免的系統(tǒng)性風(fēng)險撲面而來時，輿論引導(dǎo)十分重要。

1. 可適量請水軍在微博及新聞評論區(qū)引導(dǎo)正面評論；

2. 在各大媒體平臺廣鋪軟文，以至于用戶在檢索你的品牌時，至少展示在前面的是正面信息；

3. 必要的時候，引導(dǎo)行業(yè)KOL為自己品牌背書。

所以，這里再一次提醒，維護(hù)媒體關(guān)系的重要性。

>>>>員工激勵

當(dāng)下出了問題，部分員工肯定會出現(xiàn)消極和不信任的心態(tài)。所以，員工激勵尤為重要，要讓團(tuán)隊從這次事件中學(xué)到知識，只有團(tuán)結(jié)和努力才能扭轉(zhuǎn)局面。

資料來源：新浪、網(wǎng)絡(luò)

本文由紅餐網(wǎng)專欄作者胡燕平原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載請注明作者姓名和“來源：紅餐網(wǎng)”；文章內(nèi)容為作者個人觀點，不代表紅餐網(wǎng)對觀點的贊同或支持。加入作者專欄請聯(lián)系小編微信 ：cjm1900