這幾天，餐飲行業最火爆的新聞是“小確幸”上海門店閉店停業的事情，很多媒體人、餐飲人為此寫了很多的關于該事件的分析文章，在餐飲行業和公關行業對此事件也有很多的討論，討論的重點可能都是餐飲行業該如何注重食品安全和出現食品安全問題該如何進行危機公關，我一向的習慣是基本不追熱點，但看了這些文章和討論后，我覺得大家都有遺漏了一個非常重要的“點”，“小確幸”的老板和管理者正是沒有認真對待這個“點”，才最終導致事情發展到不可控的地步（標題是“小確幸”關門事件不是“小確幸”食品安全事件），這個“點”對于一些餐飲經營者更具有借鑒意義，為此我今日寫下這篇文章，供大家探討。

這個“點”是什么？我先來講3個故事；

故事一：我前段時間因工作原因去重慶，朋友請我吃飯，吃完飯，我就準備打車回酒店，因為是高峰期，通過打車軟件遲遲約不到車，我看到附近有地鐵口，我就想干脆坐地鐵，不會堵車又省錢，因為網絡支付的發展，我身上從不帶現金，于是我就在路上找人幫我換個5塊或10塊現金（我通過支付寶或微信轉帳），在路上攔了6、7個陌生人，沒有一個愿意幫忙，我就抱著再試試看的心態直接去到地鐵售票機前，找正在買票的人讓他幫我買個票，我微信發紅包給他，找了3、4，沒人幫忙，最后，有個美女，直接給了我十元錢，說沒有關系，不用還給她。

故事二：有一次，我去一家餐廳吃飯，在點菜的時候，看見菜單上寫了幾大承諾，其中有一條，菜品不滿意，無條件退換，我想這不錯，這一直是我推崇的餐飲經營理念，于是我跟朋友說，等一下我們測試一下，看下這個餐廳是不是真的能做到這一點，菜上來后，吃了一口其中的一個菜，感覺很普通，于是我們叫來了管理人員，告訴他這個菜退掉，他問我為什么？我們說不好吃，他就問我，怎么個不好吃，我就說，不好吃就是不好吃，你的菜單寫得可是無條件退換菜，對這個菜我不滿意，你敢寫就要敢做，最后交涉了很久，很不情愿的把菜退了。

故事三：有個餐廳，客人在吃飯的過程中，吃得差不多了，發現盤子最底下有個蒼蠅，于是找來餐廳管理人員，餐廳管理人員看見桌上的菜吃得差不多了，對于顧客要免單的要求沒有答應（消費了200多），只給客人打了個折扣，客人于是拍了照片，回去后向政府相關部門投訴，最后餐廳向客人賠償了10倍解決了這個事。

第一、二個故事我們不解讀，我們來解讀第三個故事，這個事情在餐飲行業非常常見，在很多餐飲經營者和管理人員遇到這種事情的時候，潛意識的第一反應不是我該怎么解決這個事，而是這個事是不是真的？這個蟲子是不是客人故意放進去的？這些客人是不是故意來吃霸王餐的？是不是同行或競爭對手看我生意好故意來整我的等等，所以在處理這些事情的時候，潛意識里就已經把顧客當成了不受歡迎的人，從而不能正確處理這類事。

出事后，很多人認為“小確幸”在經營過程中對食品安全不重視，同時也認為“小確幸”的危機公關做的很糟糕，各位，對于以上兩點我不否認“小確幸”確實做得不好，但是我個人認為，“小確幸”事件帶給我們的教訓最重要的不是以上兩點，食品衛生做得再完美，都沒有那個企業說可以做到萬無一失，都有可能出現突發狀況，而食品安全方面發生突發狀況80%以上的可能最先發現的都是顧客，如果顧客第一時間發現了，并反饋給了商家，商家卻不信任客戶，認為客戶是找茬的，那出現更大的突發狀況就是必然的。

下面我們來看下“小確幸”事件的前期:

從這張圖片上來看，此時的“小確幸”的老板或管理者，是不相信顧客反饋的這個事的，他們的潛意識里想的可能是“遇到敲詐的”或遇到“同行故意抹黑”的，所以他們很敷衍的回復了顧客的點評和反饋，錯過了發現自身問題的最好時機。到后期越來越多的人發生了吃了食物出現腹瀉而最終通過政府部門要求關門時，“小確幸”的老板通過公眾號發聲（見下圖），仔細解讀他們的意思，我從字里行間里看到他們的潛意識認為，這個事情不是他們的責任，有可能被人抹黑、找茬，希望通過檢測還他們公道。我很佩服他們的創業能力，但對他們的情商我表示懷疑。

如果這件事從一開始，“小確幸”是信任顧客的話，那就有可能不會導致后來的被要求閉門停業，就算停業也不會產生如此不利的影響，我們來假設下：從第一個顧客反饋吃壞肚子起，“小確幸”相信顧客的反映的事情，馬上聯系顧客，先不管顧客吃壞肚子是不是“小確幸”的食品有問題（這個后期調查，就算是小確幸的問題，也是可解決的，因為他不是有意為之的，現在顧客反饋給你，你卻不相信、不理睬，那就是有意為之），讓顧客先到醫院好好治療，公司派人到醫院見面詳細了解情況，將顧客當日所吃的點單找出，將顧客所點的食品的剩余庫存馬上停售封存（然后找專業機構檢測），如此就可能不會導致后來繼續有人吃壞肚子。

所以，各位餐飲經營者，在我們日常營業遇到顧客抱怨、投訴的時候“不要把顧客都想的那么壞，那么無聊”，當然，不否認這個社會有很多類似的同行抹黑，找茬、碰瓷的現象，但絕不要因噎廢食，信任顧客，尊重和重視顧客的意見和反饋，相信“民情”和“民意”才是避免事情擴大化的重要保障，這才是廣大餐飲經驗者應該從這件事情中吸取的最重要的教訓。

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