“我們是為紳士和淑女服務的紳士和淑女”。——這是著名的麗茲卡爾頓酒店的服務名言。

在籌備酒店和餐廳的時候，等到人員招聘到位，就應該開始員工培訓了。

我們老板基本都是社會閱歷豐富，見識廣博的人精，體驗過各種層次的服務，但是因為受社會風氣的影響（什么風氣？你懂嗎），還是有很多老板并不是很明白到底自己的餐廳該提供怎樣的服務，或者說怎樣才能使自己的服務員，為客人提供滿意的服務。

于是，很多老板動不動就向下面的員工提起自己感受過的，或根本就是道聽途說的“海底撈”服務。

現在很多人包括專業的餐飲人，都在推崇“海底撈”的服務，都想向他們學習。說實在的，我認為完全沒有必要，我的意思是“海底撈”不好嗎？當然不是，它是高成本導致的“好服務”，為什么用引號呢，因為他的有些服務過頭了 ，并不是真正的優質服務。

其實，底撈之所以能提供這么“好的”服務，都是我們客人花錢買的 。那大家說，我在別的餐廳也花錢了，怎么沒有這種服務？

你自己想想，你在“海底撈”吃的東西放在別的餐廳，恐怕只有不到一半的價格吧，那這多出的錢就是你買服務的錢，只能說聰明的“海底撈”把這份價格隱形到了菜價中而已。

好了，這塊就不再說了，今后專門寫個“海底撈”的文章。回到前面培訓的話題，我們究竟該怎么培訓呢，下面我來跟大家分享下：

一、培訓好員工的兩個前提條件

?①?老板的正確心態 ?

做老板的不能趾高氣揚、居高臨下，特別是服務行業的老板。很多年輕的老板就有這個毛病，覺得自己是老板，而且花錢請你來干話，我就是老大，什么都得聽我的，架子擺得很高。

這樣的老板開的餐廳，是怎么也培訓不出能提供好服務的優秀員工的。酒店和餐飲行業是即時場景化的服務業，一個員工要為客人提供好的服務，首先這個員工的心情要是愉悅的，前面這種老板下的員工想死心情很難愉悅。

服務行業講究“二線為一線服務”、“上級為下級服務”、“后勤為前線服務”（海底撈這幾條就執行的非常好），為的就是讓為客人服務的一線服務員有強大的支撐和靠山，沒有任何的顧慮和擔憂，時刻保持愉悅的心情，于是，才能提供好的服務。

所以，想要好的服務，老板們就得改變和調整自己的心態，把員工當朋友、親人，真心誠意的為員工提供服務，解除員工們的后顧之憂。

?②?有個優秀的餐廳經理

餐廳經理是服務團隊的領導者，只有經理具備優良的服務技能和服務理念才能培訓出優秀的員工，電視劇《亮劍》里李云龍有句話說得非常到位，一支部隊的首任首長的氣質將決定該部隊的氣質。

如果經理本身都是個半吊子水平，那員工基本上是不會有什么好的服務意識的。好的經理必須具備“言傳身教“的本領，所以，我們的老板們在前期籌備的時候要親自花時間去尋找一位優秀的餐飲經理。

二、制定合理的培訓科目

培訓科目直接決定員工將接受到什么訊息，是有用的還是無用的？很多老板以為培訓就是將管理制度、儀容儀表要求讀給員工聽聽，讓他們記記、抄抄這樣就行了，真的如此嗎？

餐飲服務最重要的有三大方面的科目：服務流程、服務意識、顧客抱怨處理。 下面我結合之前的經歷大概列一份簡單的科目表單（早幾年為一家大型的火鍋店做了整一個月的培訓，培訓計劃找了下，電腦里沒找到，可惜了，又要費腦筋重新弄一個）：

①?餐飲職業前景教育（1-2個課時）

清晰的告知員工自己將要進行的工作的職業前景、以及如何在該行業快速的職位提升(怎樣一個月升領班、三個月升主管）

②?管理制度和公司介紹、儀容儀表（1個課時) ?

主要強調下考勤制度，其他的快速挑重點說下，管理制度必須打印人手一份并簽名。

③?服務流程（10-15個課時）

這是培訓的重點，很多培訓經理或餐廳經理對于這一塊培訓的都比較簡單，1個小時就講完了，這是非常錯誤的。

服務流程是整個服務的靈魂，好的服務都要在服務流程中體現。每個步驟、每個環節都是至關重要的，顧客的投訴90%都是員工未完整按照服務流程來服務而導致的，必須向員工一一講解清楚。

很多經理之所以1個小時就把服務流程將完了，很多原因是因為他自己對流程也是一知半解，知其然不知所以然。服務流程的東西很多在書上、網上是找不到的，這些都要靠自己的經驗總結、提煉。比如，餐飲服務中一個上菜的流程，很多人5-10分鐘就講完了，但真正完整的上菜服務流程可以將2個小時。

④?優質服務意識(4個課時)?

意識驅動行為，培養員工找到正確提供優質服務的方法。個性化服務、針對性服務、驚喜服務、額外服務都是這里該講的。

⑤?顧客的抱怨處理（4個課時）

投訴的顧客是“好顧客“，但我們要能正確處理。否則我們就會失去他。

⑥?菜品知識、酒水知識（2-4個課時）

員工必須熟知自己的產品，這塊光靠廚師培訓是不夠的，必須要讓員工親口品嘗，不要舍不得，我之前任職的任何一家店包括我自己開的店，任何一個新員工進店，在試用3天后，我都會安排員工試餐，并要求寫出試餐報告。

⑦?安全知識(1個課時)

安全第一是任何行業都必須遵守的。

⑧?服務技能（每天進行）?

服務的六大技能根據需要進行每天訓練。這一塊現在很多的餐飲管理人都欠重視，導致服務員做了2-3年，連個托盤都端不穩、酒倒不好。（這是一個簡單的培訓科目提綱，以后有機會寫個更詳細的培訓方面的文章）

三、寓教于樂的培訓方式

培訓不能僅僅是培訓經理天天一個人站在臺上講，員工在下面記，而應該采用多種方式進行，講授、問答、游戲、練習等，讓員工充滿快樂的學習欲望，才能有好的培訓效果。

本文作者何劍平（微信：hjp795），紅餐網專欄作者；轉載請注明作者姓名和“來源：紅餐網”；文章內容為作者個人觀點，不代表紅餐網對觀點的贊同或支持。加入作者專欄請聯系小編微信 ：cjm1900