我們都知道，如今的餐飲業已經步入兵法時代，這個行業，目前是以品類品牌分天下，融合創新守匠心。各餐飲老板們為了爭顧客群，為了守住品牌，可謂廝殺漫天。

從媒體的各種報道，每天每時都有多少家餐廳的起起落落，這一切總讓人思考，餐飲業真的飽和了嗎？為什么商道下兩個字一筆一劃寫出來的餐飲業亂象橫生，餐飲這個行業是不是就已經很難抓住它的本質了呢？

讓我們從市場組合中最基本的人群來分析，一家好的餐廳應該是什么樣子的。

顧客認知

對顧客來說，找一個理想的餐廳和找一份理想的工作是一樣的。錢多事少離家近，位高權重責任輕，對應的無非是便宜好吃出餐快，距離不遠有外賣。

那么，理性一點，對年輕的顧客來講，除了以上必備的條件外，他們覺得，還應該要好玩，裝修美美噠，有拍照的興趣；對年長點的顧客來說，起碼服務要夠意思，菜品要有內涵，既能讓人呵呵噠也能隨時安安靜靜的吃一餐；對過路的潛在顧客來說，起碼要有人氣，能讓他們路過的時候找到進去的癢點，進去了后能找到留下來的痛點。

員工認知

菜品有選擇且好吃，而且老板對員工好，那么員工自然愛惜工作環境樂于服務顧客，這是餐廳員工對一家好餐廳的看法。

而在員工管理層看來，一家好的餐廳最簡單的便是穩定增長的營業額，數據是最真實的語言。在廚師眼里，食材夠不夠新鮮、調料夠不夠齊、管理層會不會斤斤計較、工作開心不開心、廚房老大經驗多不多，這些都是決定了出品質量的直接因素。

如果非要在員工、管理層和廚師這些人中總結一個共同點，無非就是工資和氛圍。

那么，我們來綜合一下，顧客和員工認知的基本詞，如果用一個字概括，就是：好。

把這個字細分下去，就是吃喝玩樂，加上好字就是：好吃（產品）、好喝（飲品、湯水）、好玩（氛圍、外觀）、好樂（服務、品牌），但是市場中，做好吃喝玩樂的餐廳這么多，要在紅海競爭中不費一兵一卒，不給他人添麻煩還能脫穎而出的就要做好兩個點：癢點和痛點。

癢點 ?

讓過路的顧客展開好奇心、消費心，是抬腳跨入一家餐廳的原動力。那么，癢點與餐廳和顧客的關聯點是什么？

能一眼看出餐廳在賣什么，并且剛好是大眾消費，不冷門；

顧客剛好有消費欲望的同時，能從各方面看出餐廳的消費水平；

覺得能吃不貴的時候，還能看到餐廳暖心的氛圍和合適的人氣；

綜上所述，癢點是在不打折、不優惠的情況下，網住一個新顧客的前提因素，如果要用一個場景來形容，就是這樣的：一個萌萌噠的姑娘拿著手絹對過路的人說，嘿，大爺，來玩啊，一樣的道理。

痛點

在顧客產生癢點進行的沖動消費后，還能讓顧客有興趣介紹給朋友并讓他從潛在顧客轉變為忠誠顧客的一個因素，簡單的說，如果癢點是顧客憑什么來你這消費的原因，那么痛點就是顧客憑什么再次來你這里消費和憑什么只來你這里消費的原因。

讓我們來做一個痛點場景分析：

小明和小紅是剛認識不久的朋友，有一天在玩的時候，小紅輕輕錘了一下小明，小明驚訝的想，“哎呀，好囂張啊，居然敢打我，像這么可愛的姑娘，一定要處朋友。”

所以，痛點的分析就是更高層次的癢點認知，比如：

顧客消費的時候覺得你餐廳的產品要比上次去別的地方吃過的還要好吃一點；

顧客消費的過程覺得你餐廳的氛圍和服務要比上次去的地方還要更溫馨一點；

顧客消費之后感覺你餐廳的性價比綜合評分是要超出他認知的及格線的。

于是我們說，從好到優秀就是從癢點到痛點的轉變。

到這里，好像看起來開一家好的餐廳也并不難，理論也并不深刻，可是為什么餐飲業還是有那么多的市場亂象，餐廳換招牌如走馬觀花的原因到底出在哪里。我們來分析下一個更重要的問題。

對一家餐廳來說，最重要、最大的變數到底是一個好的團隊還是一個好的創始人？我們都知道，這個問題就像是問，到底是時勢造英雄還是英雄造時勢一樣，好像就永遠沒有絕對之分，但是在一家餐廳里，能帶著品牌走的更遠的只會有一個，就是好的創始人。

我們從亂象中分析一些不太優秀的創始人。

1)、嬰兒形態 ?

嬰兒的天性本能是吃，有足夠的食物就能讓自身成長，所以，對嬰兒來說，他們會把能接觸到的所有東西往嘴里塞。在天性本能的設定下，嬰兒唯一害怕的事情只有沒有食物和無法理解的事情，當他們害怕的時候就會哭。

那么，我們把這套理論放入一類餐飲老板的身上看看。

在一類餐飲老板眼里，開餐廳就是為了單純的盈利，如同嬰兒用吃來長大一樣，他們會把能看到的、能抓到的所有東西都利用起來。

如廚房不能出餐的邊角料用來做員工餐，顧客數量不夠的情況下絕對不開空調，洗菜水用來洗碗，能少給顧客一塊肉就絕對不多給一片菜葉......

所以理所當然的，在員工和顧客對餐廳不滿到一定程度的時候，就會陷入不盈利的時期，那么，對這類老板來說，不盈利就等于沒有食物和遇到無法理解的事情，這時候餐廳老板就會陷入情緒失控期，嬰兒用哭來引起監護人的注意，餐廳老板用瘋狂的打折和隨意改變自己來引起顧客的注意。

在這樣的思想下，什么行業惡意競爭、員工不滿意、廚德行業品行都比不上老板心里迫切希望得到收入的心，這時候，對他們來說，盈利不盈利，那是財務部的事情了。

對于嬰兒類能力的老板來說，他們眼里心里只有一句話：我要的是顧客，這樣的情況與小學讀物中的寓言故事，我只要葫蘆是一樣的。

2)、成年形態 ?

成年人有著更完善的體型、更多的情感，帶著感性思考和理性行為，七情六欲的產生也就意味著更多的變數，他們有責任、有情感，也可以拋棄掉責任和情感，是更復雜的綜合體。

那么代入另一類餐廳老板中，是什么樣子的？

有一類老板，他們左腳理性，右腳感性，在餐廳的矛盾中，一邊思考是不是該給員工漲工資了，一邊看到財務報表隱藏的一片飄紅，想想還是不漲了，反正市場中，還有比他更低的;

一邊在打折還是增加品類中糾結好久，覺得打折不實際，增加品類雖然會不倫不類，但是能有變數，他們知道在局勢不利的時候，增加點變數就可以從市場中渾水摸魚，以為就好像能多抓住一部分顧客；

一邊覺得利潤低又不敢漲價怕顧客群流失，想想還是把員工漲工資的請示書丟掉吧，同時還考慮到什么時候問問廚師把供應商的食材降降價格；看到別家餐廳有和自己類似風格且大賣的產品就問廚師，我們能不能也開發一款類似的......

由此可見，成年形態的餐飲老板背負著更多的責任也面臨更多的選擇，經常在保己還是利人的多難中選擇，糾結和難以選擇導致的選錯路是他們最經常犯的問題。

說到底，是不是嬰兒形態類的老板和成年形態類的老板都會成為餐飲業界的炮灰呢？問題出在哪？簡單的說成一個詞就是信息不對稱。

信息不對稱 ?

這個詞，我們再來細分：

定位模糊，沒有主打，產品亂的像菜市場，對顧客來說最丟臉的事情，無非是告訴別人自己花了比食堂多幾倍的價格，去類似菜市場的大食堂消費了一次，更要命的是，貌似什么都有卻好像什么都做的不太好；

路邊攤的價格和模式卻用了傳統中餐形式的裝修，顧客在呵呵噠的心態中吃的很糾結，沒有癢點也沒有痛點就像孔乙己非要穿長衫一樣，不倫不類；

老板只能駕馭路邊攤夫妻店的模式，非要學高大上的品牌風，氛圍看著不錯，又想省錢結果拖家帶口的，老板娘親自上陣做收銀，結果卻輕裝上陣連工衣都不考慮，喜歡品牌的流程卻不遵從品牌的束縛；

用胡亂打折施舍的行為既想成為顧客的朋友，又想賺顧客的錢，取消優惠后看到顧客群的流失又大罵顧客忘恩負義，想用一棍子打到一船顧客，卻又用一棍子打死了一船人，不明白顧客行為卻又不去分析顧客心理，一味的糾結生悶氣。

綜上所述，歸根到底信息不對稱的最終原因就是不懂市場、不懂顧客、不懂商業。

到最后，回歸本文，從顧客行為、餐廳員工行為和老板行為去分析一家餐廳的成敗，會發現，其實餐飲并沒那么難，可是也沒那么簡單。那么，即將上路的同行們，你確定自己已經準備好了嗎？

本文作者陳敘杰，紅餐網專欄作者；轉載請注明作者姓名和“來源：紅餐網”；文章內容為作者個人觀點，不代表紅餐網對觀點的贊同或支持。加入作者專欄請聯系小編微信 ：cjm1900