口述：

北京餛鈍店 ?曲明鵬

我們家店最初的時候一天外賣只有二三十單，現在每天能做一百多單，每個月營業額在10萬-12萬之間，堂吃一天能做2500左右，外賣每天能做2000多。我覺得外賣要做好，必須要有過硬的產品，其次就是口碑，口碑影響著你的排名，而排名影響著你的銷量，所以必須要死磕口碑，其次要精細管理。

退不退款其實都可以，但我選擇退款 ?

根據外賣平臺的規則,顧客下單3分鐘后取消訂單，商家可以拒絕退款。也就是顧客合理取消訂單的時間是3分鐘。有一個顧客，在下單15分鐘后打電話來，說要取消訂單，你會怎么做?很顯然，顧客訂購的餛飩已經下鍋了，即便顧客在下單后3分鐘內取消訂單，生產速度快的話，指不定訂購的產品也已經下鍋了，有哪個商家會等3分鐘后再生產呢?況且大部分顧客取消訂單，都是在下單3分鐘以后。

在這種情況下，我都會把錢退給顧客，而且我會用微信的方式打款，因為如果從平臺退款有一個退款周期，一周以后顧客才能收到退款，微信實時就能收到，用戶體驗更好。

有的人可能會覺得奇怪，你這樣不就虧錢了嗎?我這樣做的原因有幾個，一是因為顧客并不是惡意取消訂單，他肯定有不得已的原因;二來，顧客取消訂單或者退單，對我們店鋪的排名非常不利。

我會跟顧客電話溝通，單還是要保留，每一個單都來之不易，輕易不要退單。客戶一般都非常同意這樣的處理方式，這對我們來說是一個可以提高口碑的機會，對培養長期客戶非常有幫助。不給顧客退款，雖然合情合理，但是顧客心里會特別不舒服，最后顧客就流失了。

對于差評，電話溝通最有效 ?

相信大部分做外賣的商家都能做到回復顧客的點評，最不濟差評總歸會回復一下的。最開始做外賣，我屬于勤快的商家，所有用戶點評都會回復。實踐一段時間后，我發現這樣做效果不大，當顧客給完差評后其實不會再關心商家有沒有給他回復，因為他已經把你列入“老死不相往來”的名單。

你做了再好的回復顧客都不會來看，所以基本你的回復對給差評的顧客是無效的，只對其他顧客有一些參考作用。

一次機緣巧合，我發現我們家門店里有一個顧客給了差評，但是這個差評其實是誤會我們了，當時我感覺特別冤枉，有必要澄清一下，又覺得文字說不清楚，情急之下就打了個電話給他。雙方一溝通，誤會很快說清楚了，顧客反而覺得我們很用心，而這個顧客現在已經成為了我們的老顧客。這個事情給我很大啟發，現在三顆星以下我都會電話溝通。

我遇到過一個顧客，他因為外送的餐品里掉了一根頭發給了一個差評，我看到后第一時間給他打電話：“您好，我是XX店老板，我在外賣平臺上看到您對我們門店的評價，根據您說的問題，我對我們門店進行了巡查，也對我們的員工操作重新進行了培訓，非常抱歉給您的用餐造成不好的體驗，您如果允許的話，我把您的餐款全額退款給您，您方便的話把您的微信號告訴我，這樣您能更快收到退款。”這個顧客接到電話后很驚訝，他說沒想到餐廳老板會親自打電話給他，事后顧客又重新追加了評論，說我們很負責任，能正面面對問題，還在微信里面跟我聊了很多。

惡劣天氣，不要貪多，記得看天氣預報

關于差評，特殊天氣是最容易出現差評的。一開始做外賣，我們沒有經驗，遇到惡劣天氣很高興，確實有很多訂單，但是你做出來了，沒人送，超時了顧客就一波波的電話打進來投訴，這個時候你會心急如焚，鬧心，最后顧客下的單子基本都退掉了，損失一大堆，第二天看到的評論都是差評，反而影響門店排名。后來我總結經驗，最好不要貪圖惡劣天氣單量的增加，因為你增加的單量和造成的麻煩是不成正比的，極其惡劣的天氣，我都會早早把外賣關掉。

圖：看到天氣預報養成好習慣

另外，要獲得好的口碑，也需要提高自身的出餐時間，出餐快騎士愿意來取餐，否則會出現已到店里的騎士經常轉單給其他騎士，最終導致餐品配送效率下降。按照標準時間蒸煮，不要單靠經驗判斷，后廚最好在爐灶旁放一個電子表。每個訂單上都有時間，以此時間為標準+6分鐘時間就可以把相應的餛飩盛裝打包了，避免反復查看憑經驗導致的餛飩蒸煮時間過長，影響出餐速度。

現在手機客戶端有一個規律，你定了這家店的餐后，下次再打開，這家店會出現在你手機端很靠前的位置，因為系統會覺得這是你的習慣，這種排名對餐廳特別有利，大家要抓住這樣的機會。

如何破解處于惡性循環的閉環？ ?

外賣有兩個循環圈，一個叫良性循環：訂單越多，排名越靠前，排名越靠前訂單也越多;一個叫惡性循環：訂單越少，排名越靠后，排名越靠后訂單越少。

1、購買競價排名——優點：見效快，缺點：無效成本高。我建議不要全天都做，分時間段：高峰時段出高價，非高峰時段出低價。高峰期11：00~14:00出1~1.5元/次，非高峰期不出價或者低于1元出價，通常在0.5元。

競價排名不是一無是處，你這個店已經沉底了，想翻身，它可以粗暴的讓你迅速排上來，等于給你一個機會，你抓住這個機會，把顧客服務好，把銷量做上去，否則就只能永遠在底下慢慢熬。

圖：做好推廣工作

2、參加平臺活動——通過增加曝光率增加成交量，缺點：見效慢，優點：沒有無效成本。

不同店鋪可以根據自己的實際情況選擇。如餓了么經常會推出很多平臺活動，我建議要積極參加，如果店內人手不足的話可盡量選擇下午或晚上的活動參加。我自從選擇競價排名和參加活動，銷售額從最初一天20多份餛飩到現在一天100多份餛飩左右。

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