評價，是店鋪產品、服務等總體質量的最直觀表現，也是新客對外賣店鋪的第一印象。

隨著餓了么、美團外賣、百度外賣等外賣平臺的發展，在消費者心中評價成為消費交流的重要部分之一，越來越多的人使用評價去分享消費時的感受，而消費者針對店鋪的評論也是五花八門，讓商家傷了腦筋。

來看幾個例子

評論1：孩子都餓的不行不行的了

評論2：媽呀，都上升到人生的高度了

評論3：時間上，送外賣送了一天 ??

評論4：性價比不高是普遍問題 ?

評 論 的 重 要 性 ?

1.與顧客互動，獲取改進產品的意見和信息。 ?

評價是消費者意見的表達，是幫助商家在改進問題。類似于一個KPI的考核，消費者就是監督者。

特別是新店在剛開業的時候，評論在外賣產品、服務、配送等方面的改進，團隊之間的磨合很重要。比如：一個產品做得不好，顧客的很多意見，我們要重視，怎么去改良適合用戶的口味，對于不適合外賣的產品及時下架等等。

2.吸引新顧客 ?

評論是給誰看的？

消費者的意見表達是給外賣店鋪老板和其他消費者看的。

圖說：外賣平臺上的評價標簽很大程度上影響消費者決策

舉個栗子，當消費者進入你店鋪，準備下單的時候，突然發現。你家的評論在4分一下，而且點開外賣店鋪的評論頁面，都在吐槽你家產品、服務等等，最糟糕的是，作為老板也沒有及時處理這些問題，消費者沒有追加評論。

所以為了制造更多的口碑，我們需要做好評論回復工作。

3.排名加權 ?

好評作為外賣店鋪在平臺上排名很重要的要素之一，起著很重要的作用。

既然評論是如此重要，而有些商家的回復，簡直就是要把顧客往外趕。 ?

針對評論特別是差評的回復卻是這樣的

有的商家直接選擇無視

有的商家回復卻是讓人無語

正確的評論回復?

對于差評的回復內容是非常考驗外賣店鋪老板的，不但要站在顧客角度，不可泄露顧客隱私，不可辱罵顧客，不可逃避問題。還要考慮到不傷害自身門店形象且還能扭轉大家的看法。

☆☆☆☆ 舉個栗子：回答的模板 ?

我覺得你家的服務很好。每次出發前，你總提前告知我大概的時間。其他人，基本我打電話催單，才告知我。

在這句話里，包含了：

感覺：你的服務很好。

事實：你總提前告知我大概的時間。

對比：其他人，基本我打電話催單，才告知我。

怎么樣，是不是顯得更真實具體了？?

回答模板：

讓您有這樣不舒服的體驗實在抱歉（肯定安慰對方的感受，表達自己的感受——歉意）

正因為四喜炒雞的做法是........（正視消費者提到的事實1——味道），分量少可能是由于出餐倉促，蔬菜放少了（事實2——份量），不管您是嫌叉燒少還是份量少，您覺得不夠吃的話，點外賣時跟我們打個招呼，在我們的限度內，我們盡量給您多加點量（我們的事實改進對比），一定努力讓您用餐體驗更加愉快（消費者感受對比）。

感謝您一如既往的信任，再次歡迎您光臨~！

回答的參考話術如下：

1.朋友派。先拉近一下雙方關系換位思考，協商處理。其他顧客看見會認為老板確實不錯，挺會為人著想，想必還是不賴的。

2.惡搞派。短短幾句，將幽默詼諧與正事完美結合，讓人看罷，疑惑一笑而過。

3.認錯派。先主動道歉承認錯誤，然后做出補償承諾（如下次贈飲品，邀請其做新品體驗等），并表達店鋪完善的決心（如下次再出現發現發絲問題，本店愿給消費者免單等）

具體中差評回復的案例

對產品不滿意 ?

聽到這個原因，別急著解釋，先誠懇地道歉，心平氣和地和客戶解釋，相信客戶一定能夠理解的。切忌聽到客戶的不滿就急著解釋，那會讓客戶覺得我們在推脫責任。

參考話術如下：

這位**，真的很對不起，由于后廚的師傅的失誤（我們會具體核實），給您造成就餐的口味問題，作為店長我代表全店在此鄭重的向您道歉，沒有嚴格按照出餐流程的師傅，一經查實要進行扣獎金和其他的懲罰，同時如果您反映的問題確實存在，我們會免單給您退款，以后有任何問題您都可以直接聯系我們，我們的客服電話是***,有問題，我們會第一時間處理。

對配送不滿意 ?

聽到這個原因，同樣的，先別急著解釋，先誠懇地道歉，心平氣和地和客戶解釋，相信客戶一定能夠理解的。切忌聽到客戶的不滿就急著解釋，那會讓客戶覺得我們在推脫責任。

參考話術如下：

這位**，真的很對不起，由于配送員的速度較慢，沒有及時將餐送到您身邊，您的這個差評是我們全體店員的警鐘，作為店長我代表全店在此鄭重的向您道歉，沒有及時送到餐的配送員已經被我嚴厲的批評了，我們一如既往的履行我們的服務，有任何問題您都可以直接聯系我們。

對價格不滿意

若是因為價格原因，顧客覺得太貴或超出預期而給差評，我們需要做好充分的回復。

參考話術如下：

親愛的,一分價格一分貨，我們的產品（優勢，與同類產品對比和區分差異）...我們實體價格是xx同類產品市場價格都不會低于xx就成本我們就達到xx利潤空間不足10%，此次外賣活動也是為了讓大家體驗到我們的產品才優惠做活動的哦！同時歡迎大家來店先免費體驗或免費試吃，絕對是物超所值！

同行的惡意競爭 ?

競爭對手的惡意競爭，故意制作差評，損害同行利益的行為。

參考話術如下：

1.親愛的，你是不是評價錯了，我們這里每位消費顧客信息都是有記錄的，您每次都是類似的差評，我們已和官方聯系核實，此人為同行，看到我們的項目賣的好就惡意來競爭，真是可恥的行為，遇到這樣的同行真的讓我們商家很傷心，不過官方已經回復我們了，已經對該商家警告處理了，請大家放心消費。

消費者誤評 ?

消費者不慎評價錯誤，把對A店的評價評論到了B店，"張冠李戴"導致評價失誤。

誤評"張冠李戴"

對于顧客評價失誤造成"張冠李戴"本來是給B商家的評價結果評論到了A商家這里，這種情況第一可以聯系顧客修改評價或聯系顧客致電平臺客服請求修改評價。

第二可以在美團外賣、餓了么、百度外賣等相關頁面，提交意見反饋或致電商家客服請求解決。

惡意中差評 ?

惡意評價指評價人以本人或他人之名，以損害被評價人利益或謀求個人不正當利益為目的，或以差評、中評對被評價人進行侮辱、誹謗、脅迫的行為。對于惡意中差評商家需做好消費記錄，收集惡意差評證據資料(如截圖，錄音等 ）若對方有侮辱商家人格的言辭，承認自己有過失或承認自己就是故意給差評等資料，都可以提交平臺進行申述。其次，商家可巧妙進行答復。

參考話術如下：

1.各位顧客朋友，本店虧本經營，這位朋友還惡意挑刺，說等待時間太長，從取餐到送到顧客手里，只有25分鐘且我們我們已經聯系了顧客表示歉意，可其還是氣急敗壞給差評，我們也沒有辦法。我們再次承諾，本店產品價廉物美服務標準，證件齊全，童叟無欺，請各位朋友放心消費。

看到這里，你是不是有所啟發？

本文作者安神（微信：752193267），紅餐網專欄作者；轉載請注明作者姓名和“來源：紅餐網”；文章內容為作者個人觀點，不代表紅餐網對觀點的贊同或支持。加入作者專欄請聯系小編微信 ：cjm1900