口述：從我決心要把外賣做好，我就開始慢慢優化一些細節。

最初為了節省成本，我們用的餐具都是成本最低的，現在用的都是很好的餐具，帶牙簽的，勺子筷子都進行了優化。因為我們的餛飩是有重量的，而且外賣碗的碗底比較深，我優化的時候，用了長柄的硬一點的勺子，這樣可以承受餛飩的重量；外賣盒子最重要的是密封性要好，絕對不能讓湯灑出來。這些都是細微的用戶體驗的優化。

今天有一個客人寫了一個備注，說芝麻醬紅油醬他都要，因為我們所有的調味料都是幫顧客放進外賣盒子里面調好才送出去的，芝麻醬紅油醬都放進去，味道就很奇怪了，我立刻打電話給顧客，跟他說明了這個情況，告訴他如果是在店內堂吃，我們可以把餛飩擺盤擺好，然后5只用芝麻醬，另外5只用紅油醬，但是外賣情況特殊。客人聽了，說還好我們提醒他，最后讓我們放了紅油醬。所有可能會造成不好的用戶體驗的情況，我們希望可以提前消滅掉。

店面剛上平臺，一定要想盡一切辦法把流量導入進來，先保證流量才能保證你賣的東西有人買。平時平臺經常會有一些活動，你可以拿出一兩個單品去參加他們的活動，這樣平臺會把你放在一個很顯眼的廣告位，顧客很容易就能看到你，流量會很大，這些產品本身就不是為了掙錢，而是引流，顧客點進來，就有流量，流量會帶來銷量。

我以前是開超市的，超市不是所有東西都賺錢，起碼方便面肯定不賺錢的，一包康師傅方便面進價2元，賣2.2，但是顧客進了超市不可能只買方便面。這就好像淘寶本身是不賺錢的，但是底下的支付寶或者其他產品是賺錢的。我們也是一樣，要用附加產品去賺錢，金牌蝦仁賣25，加紅油/酸菜我可以賣28。香菜、辣椒、醋、香油都是一毛，每月可以賺700元。

產品架構設計

我們家店一般一天會有一兩百單，惡劣天氣會有四五百單，但是店里一直是3個人，一個人煮餛飩，一個人打包。那我如何利用現有的人手去應對這些單量，我覺得產品的架構設計非常關鍵。

我們店長期一直做滿25減10的活動，那我就會設置很多25元的套餐，一是方便顧客點餐，不用顧客再去為了湊滿25而做過多的選擇，另一方面，因為我們這個產品活動力度大，那點的人就會很多，大大方便了后臺出餐的人，可以說又方便了顧客又方便了我后臺的操作。我覺得不要為了做活動而做活動，我一定會跟著大平臺的活動走，但我每一個活動目的性都很強，根據平臺的大活動，我會分析我的折扣和盈虧情況是什么樣的，我網站的產品要怎么根據這個活動來搭配，我覺得做活動應該是一整套連貫的思路。

而且我的產品架構也會根據我的顧客群體來設計。我的顧客群中，學生占6-7成，白領占3成。針對學生，主要攻價格，學生就是想要吃飽、便宜，而針對白領就要主攻質量和速度，因為白領們有一定的經濟消費能力，可以吃好，而他們的用餐時間又很有限，所以速度要快。針對白領，我主要做增值服務，比如我的紅油和酸菜，這些都是針對白領的，給他們更多口味的選擇，這些學生不會點。而這些產品，恰恰是可以提升我們門店營業額的。我們做活動，是要讓顧客吃得實惠，而不是賣的實惠。

桂花蓮藕粥/冰鎮黃桃/紅豆羹我都是兩份一賣，一份的話，顧客很容易會投訴你份量太少，然后也找不到適合的外賣盒來裝，價格也賣不上去。

評價篇

我是所有用戶評論都會回復的。我并不怕差評，我就怕沒有評論，顧客點一次就消失了，我也不知道顧客為什么就不再點我們家外賣了，也不知道該怎么改進，我連最后一次跟他說話的機會都沒有了。有的時候顧客給你差評，是對你有要求，下次你按照他的要求做好了，就會轉變成好評。我很關注差評，我覺得一個差評值100元錢。

回復差評，我會有自己的態度，因為這個顧客他只是一個個體，但看的人是一個群體，所以對每一個顧客點評都要認真琢磨顧客寫這個評論背后的心理活動是什么。比如，顧客說我們的餅小，他的意思是他覺得這個東西不值這個錢，那我就要告訴顧客，為什么這個產品要這個價格，或者說，我要告訴他這個東西值這個價格。比如顧客投訴送餐慢，你可以告訴他，當時可以拒餐或者投訴配送員，但是我不會敷衍顧客說：“下次我讓他送快一點。”這種敷衍是很無力的，顧客會覺得他的投訴沒有被重視，而事實上，你根本無法做到下次讓送餐員送快一點。

一開始，我附近有一個很厲害的商家，我賣400的時候，他就賣到了1000，我賣1000他賣2000。我就去看他店鋪怎么架構怎么設計的、文案怎么寫的、搞什么活動，然后我根據他的來改進。

在做活動方面，我建議做餐飲的，要多看與你的產品品類相近的門店，他的外賣是怎么做的，新店一定要關注，因為新店進來是可以置頂一周的，這個時候你活動要馬上跟進去，如果他是25減10，那你也要馬上跟進。一般這樣大力度的活動商家都不會做太久，普遍做2個星期，最多一個月。最好你的活動力度能超過他或者與他持平，先期可以戰略性虧損一下。

或者你的活動力度比他小一點，但是活動時間可以做得比他長一點。因為如果你不這樣做，新店又置頂又做了大力度的活動，流量就會非常大，如果他的產品味道和服務都很好，那顧客習慣用他家的餐以后就不會點你家的外賣了。

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